Satisfacción del cliente: Notaría Lima

El estudio de la satisfacción del cliente en la Notaría Carcausto Tapia se clasifica como una investigación explicativa, dentro del enfoque cuantitativo. Este tipo de investigación busca determinar la variación de factores en relación con otros, estableciendo relaciones estadísticas entre variables. En concreto, se pretende explicar cómo siete variables independientes influyen en la variable dependiente: la satisfacción del cliente. El diseño de investigación utilizado es no experimental y transversal causal, lo que significa que no se manipulan las variables independientes; se observan tal y como ocurren naturalmente, sin intervención del investigador. Se busca establecer relaciones de causa y efecto entre las variables, sin controlar o modificar ninguna de ellas. Este enfoque permite analizar la situación actual de la satisfacción del cliente en la notaría, sin alterar el funcionamiento normal de la misma. El objetivo es comprender la realidad tal como se presenta y extraer conclusiones sobre las relaciones entre las variables estudiadas.

La investigación identifica siete variables independientes que se cree que afectan la satisfacción del cliente en la Notaría Carcausto Tapia: calidad percibida, precio, imagen, quejas, compromiso afectivo, compromiso calculado y lealtad. La variable dependiente es la satisfacción del cliente, medida de forma dicotómica (satisfecho/insatisfecho). Estas variables se seleccionaron basándose en investigaciones previas y su potencial impacto en la percepción del servicio notarial. La calidad percibida se refiere a la evaluación subjetiva del cliente sobre la calidad del servicio. El precio considera el costo del servicio en relación a la calidad percibida y la competencia. La imagen engloba la percepción general del cliente sobre la notaría. Las quejas representan la cantidad y tipo de reclamos recibidos por la notaría. El compromiso afectivo y calculado se refieren a la vinculación emocional y racional, respectivamente, del cliente con la notaría. Por último, la lealtad indica la probabilidad de que el cliente vuelva a utilizar los servicios de la notaría. El estudio pretende analizar la influencia individual y conjunta de estas variables sobre la satisfacción del cliente.

Para la recolección de datos se utilizó una muestra probabilística, lo que asegura que todos los miembros de la población tienen la misma oportunidad de ser incluidos en la muestra. Este tipo de muestreo permite generalizar los resultados a la población completa con un margen de error calculable. El tamaño de la muestra no se especifica en este resumen, pero su naturaleza probabilística minimiza el error estándar en las predicciones. La metodología para la recolección de datos no se detalla en esta sección, pero implica la aplicación de un instrumento (encuesta o cuestionario) para obtener información sobre las variables estudiadas. La información recolectada, que es principalmente cualitativa, fue posteriormente codificada para poder ser analizada cuantitativamente, asignando valores numéricos a las respuestas para facilitar el análisis estadístico. La codificación permite transformar los datos cualitativos en datos cuantitativos, aptos para análisis estadísticos como el modelo LOGIT.

El análisis de datos se realiza utilizando un modelo econométrico LOGIT. Este modelo es adecuado para variables dependientes dicotómicas, como la satisfacción del cliente (satisfecho/insatisfecho) en este caso. El modelo LOGIT permite estimar la probabilidad de que un cliente esté satisfecho en función de las variables independientes. El modelo se estima utilizando el método de máxima verosimilitud, dada la no linealidad de los parámetros. Para interpretar los resultados se analizan los coeficientes estimados y sus efectos marginales en la razón de probabilidades. Los resultados del modelo LOGIT, incluyendo el McFadden R-squared y el porcentaje de predicciones correctas, se utilizan para evaluar el ajuste del modelo y la significancia estadística de cada variable independiente. La investigación utiliza el software EViews 8 para llevar a cabo el análisis LOGIT. La bondad del ajuste del modelo se evalúa, mostrando un alto porcentaje de predicción (89.28%), indicando la precisión del modelo LOGIT en la predicción de la satisfacción del cliente basada en las variables seleccionadas.

La investigación utiliza el modelo LOGIT para analizar la relación entre las variables independientes y la satisfacción del cliente en la Notaría Carcausto Tapia. Este modelo es especialmente adecuado para variables dependientes dicotómicas, donde la satisfacción del cliente se clasifica como 0 (insatisfecho) o 1 (satisfecho). El proceso comienza con la tabulación de las respuestas de la encuesta en Excel, y luego se importan los datos a EViews 8 para ejecutar el análisis LOGIT. El modelo resultante proporciona coeficientes para cada variable independiente, indicando su influencia en la probabilidad de satisfacción. Se destaca la importancia de la Tabla 21, o Tabla de Expectativas, para interpretar correctamente los resultados del modelo LOGIT. Se menciona un coeficiente McFadden R-squared de 0.668924, pero se enfatiza que este no es el indicador principal de ajuste en modelos LOGIT; este coeficiente es más relevante para modelos de mínimos cuadrados. La Tabla 21 ofrece un porcentaje de aciertos en las predicciones del 89.87%, lo cual indica un buen ajuste del modelo en la predicción de la satisfacción del cliente.

Los resultados del modelo LOGIT demuestran la significancia estadística de todas las variables independientes, indicando que cada una de ellas influye significativamente en la satisfacción del cliente. La significancia se determina a través de la probabilidad (p-value), siendo menores a 0.05 en todos los casos. Para una interpretación correcta de los coeficientes estimados en el modelo LOGIT, se evalúan los efectos marginales de un cambio unitario en cada regresora (variable independiente) sobre la razón de probabilidades. Por ejemplo, un incremento de una unidad en la variable Lealtad genera un incremento de 1.501068 en la razón de probabilidades de satisfacción. La evaluación de la bondad de ajuste, según la Tabla 21, muestra que el modelo predice correctamente el 89.28% de las observaciones. La precisión de la predicción es mayor para las observaciones con valor 1 (satisfecho) (93.17%) que para las observaciones con valor 0 (insatisfecho) (75.14%). Esto sugiere que el modelo es más preciso en la predicción de satisfacción que de insatisfacción.

Los resultados obtenidos confirman las propuestas de Johnson (2001) basadas en modelos barométricos de satisfacción del cliente, especialmente el barómetro noruego (NCSB) que incluye la calidad percibida (SERVQUAL). La relevancia de todas las variables independientes incluidas en el modelo amplía el conocimiento sobre los factores que influyen en la satisfacción del cliente de la Notaría Carcausto Tapia. Se concluye que variables como el compromiso calculado tienen una influencia significativa en la satisfacción del cliente. Específicamente, el modelo demuestra que todas las variables independientes consideradas (calidad percibida, precio, imagen, quejas, compromiso afectivo, compromiso calculado y lealtad) impactan significativamente la satisfacción del cliente. Este hallazgo respalda la necesidad de mejorar y optimizar estos factores para lograr una mayor satisfacción y fidelización.

El estudio concluye que la satisfacción del cliente en la Notaría Carcausto Tapia está significativamente influenciada por siete variables independientes: calidad percibida, precio, imagen, quejas, compromiso afectivo, compromiso calculado y lealtad. El análisis LOGIT, con un alto porcentaje de predicciones correctas (89.87%), confirma la relevancia estadística de todas estas variables (p<0.05). Los resultados muestran que la mejora en cualquiera de estas áreas puede impactar positivamente la satisfacción general del cliente. La variable 'Lealtad' mostró un impacto particularmente significativo en la razón de probabilidades, reflejando la importancia de la fidelización. Estos resultados se alinean con modelos barométricos de satisfacción del cliente internacionales, como el modelo noruego (NCSB), validando la metodología empleada y la selección de variables. La investigación proporciona una comprensión profunda de los factores que impulsan la satisfacción del cliente en el sector notarial, ofreciendo valiosa información para la toma de decisiones estratégicas.

Basándose en los hallazgos, se recomiendan mejoras en los procesos de la Notaría Carcausto Tapia para incrementar la satisfacción del cliente y fidelizarlos a largo plazo. Específicamente, la notaría debe enfocarse en optimizar las siete variables independientes identificadas. Esto implica mejorar la calidad percibida del servicio, revisando la atención al cliente, la eficiencia de los procesos y la resolución de problemas. El análisis de precios debe asegurar su competitividad en el mercado, mientras se mantiene la percepción de un servicio de alta calidad. La imagen corporativa debe ser revisada para fortalecer la percepción positiva de la notaría. Se debe implementar un sistema eficaz para gestionar las quejas de los clientes, aprendiendo de la retroalimentación y buscando soluciones oportunas. Por último, se deben implementar estrategias para fortalecer el compromiso afectivo y calculado con los clientes y promover la lealtad, lo cual se traduce en un incremento de la rentabilidad a largo plazo debido a la reducción en los costos de adquisición de nuevos clientes. En resumen, la notaría debe implementar cambios para ofrecer un servicio que supere las expectativas de los clientes.