Plan RP: Comunicación Externa MAN-SER

MAN-SER S.R.L. es una pyme familiar dedicada al rubro metalúrgico con más de 20 años en el mercado, actualmente dirigida por los hijos del fundador. Se especializa en la comercialización de bienes industriales, ofreciendo servicios de corte, plegado, punzonado, armado, soldadura y pintura. Su cartera de productos incluye protectores telescópicos, extractores de virutas y cadenas, lavadoras industriales, cintas transportadoras y compensadores para transformadores eléctricos, todos personalizados según las necesidades del cliente. Además, proporciona servicios adicionales como soldaduras especiales, entrega a domicilio, instalación, reparación y mantenimiento industrial, e incluso capacitación para el uso de máquinas lavadoras. Opera principalmente en Córdoba, pero atiende clientes en Tucumán, Buenos Aires, San Luis y Santa Fe. Entre sus principales clientes destacan AIT S.R.L, Volkswagen Argentina, Metalmecánica, Pertrak y Scania. Sus competidores incluyen Transfil S.R.L, Eisaire S.R.L, y Empremet S.R.L, además de talleres más pequeños.

MAN-SER S.R.L. carece de medios de venta externos, utilizando principalmente su página web para promoción. La comunicación con clientes se realiza de forma personalizada o telefónica, a través de notas de pedido o confirmaciones por correo electrónico, siendo este último el medio más empleado. No cuenta con presencia activa en redes sociales como Facebook o Instagram, aunque tiene un perfil en LinkedIn con contenido limitado. La página web se encuentra actualmente en mantenimiento. Si bien la empresa reconoce la importancia del servicio postventa como ventaja competitiva, este se limita a la atención al cliente luego de la compra, sin constituir una estrategia de comunicación integral. La empresa no participa activamente en ferias del sector, aunque tiene planes de hacerlo en el futuro.

Los valores de la empresa se basan en la confianza, honestidad, atención al detalle, trabajo en equipo y alta responsabilidad. MAN-SER S.R.L. está comprometida con la norma ISO 9001:2008, buscando un crecimiento sostenido y la satisfacción del cliente a través de la calidad, innovación, adaptabilidad y respuesta rápida. En cuanto a sus planes futuros, la empresa busca diversificar su cartera de clientes, expandiéndose al sector de la construcción y la difusión de tecnología IoT. Aspira también a mantener buenas relaciones con clientes y proveedores, captando nuevos clientes en el sector metalúrgico. Estos objetivos dependerán crucialmente de la mejora de su comunicación externa.

MAN-SER S.R.L. es administrada por la familia Mansilla desde su fundación. Su organigrama está dividido por áreas funcionales: ventas, compras, recursos humanos, producción, mantenimiento, diseño y calidad. Esta estructura, aunque funcional, no incluye un área específica dedicada al marketing o la comunicación, lo que se identifica como una de las debilidades clave de la empresa, obstaculizando el desarrollo de una estrategia integral de comunicación. La gestión actual de los clientes clave se realiza de manera personalizada, sin un plan sistemático de marketing o relaciones públicas.

El análisis PESTEL considera el año 2019, marcado por elecciones nacionales y provinciales en Argentina, generando incertidumbre sobre las futuras políticas gubernamentales. Se menciona la iniciativa 'Argentina Exporta', un programa gubernamental para simplificar trámites, brindar capacitaciones y financiamiento a las empresas, con el objetivo de aumentar las exportaciones para el año 2030. Por otro lado, se destaca el impacto negativo de los recortes de gasto en industrias locales y pymes tras el acuerdo con el FMI, lo que resultó en la destrucción de empleos y un retroceso significativo para estas empresas. Las decisiones políticas futuras, en cuanto a leyes de industria y medidas económicas, pueden influir positiva o negativamente en MAN-SER S.R.L., afectando su toma de decisiones y negocios.

El contexto económico argentino se presenta como incierto y susceptible a las fluctuaciones. Es fundamental para MAN-SER S.R.L. mantenerse actualizada sobre las noticias del mercado y la industria para tomar decisiones que aseguren la rentabilidad y la protección ante crisis económicas. Se hace hincapié en la necesidad de monitorear constantemente los mercados para asegurar la rentabilidad y protegerse de potenciales crisis. El acuerdo con el FMI y los recortes de gasto en industrias locales y pymes son mencionados como un ejemplo concreto de los desafíos económicos que la empresa debe considerar.

El análisis considera el impacto de la comunidad en la que opera MAN-SER S.R.L., así como los movimientos sociales que podrían surgir y afectar la empresa, tanto positiva como negativamente. La crisis económica ha generado movimientos sociales en defensa de las políticas industriales, mientras que el aumento del desempleo a raíz de los recortes de personal en las industrias representa una problemática social relevante. Es crucial para MAN-SER comprender la dinámica social y las posibles repercusiones en sus operaciones.

En el ámbito tecnológico, el análisis destaca la necesidad de que MAN-SER S.R.L. se mantenga actualizada con los avances tecnológicos globales y las tendencias del sector. La innovación tecnológica es crucial como factor de diferenciación en el mercado. Se hace hincapié en la importancia de adaptarse a las nuevas tendencias tecnológicas para competir en el mercado y mantenerse a la vanguardia. Este aspecto es particularmente relevante en la industria metalúrgica, donde la tecnología representa un factor diferenciador clave.

La creciente conciencia ambiental es considerada un factor importante. La certificación ISO 9001 de MAN-SER S.R.L. es mencionada como un ejemplo de su compromiso con las normas de responsabilidad social y ambiental. La falta de actividades de responsabilidad social o de protección del medio ambiente puede generar una mala reputación o imagen para las empresas, por lo que se resalta la importancia de la certificación ISO como una respuesta a las preocupaciones ecológicas.

En el ámbito legal, se menciona la importancia de considerar todas las leyes que rigen a la organización. Se destaca el impacto positivo de la Ley Pyme en la industria, la cual ofrece beneficios como menor presión tributaria, eliminación del impuesto a las ganancias, mayor acceso a créditos, facilidad en los trámites de exportación e incentivos fiscales. El análisis enfatiza la importancia de operar dentro del marco legal para el correcto funcionamiento de la organización.

El diagnóstico identifica la principal problemática de MAN-SER S.R.L. como la inexistencia de una gestión estratégica de la comunicación organizacional, específicamente de la comunicación externa. Esto se debe a la falta de una persona o área dedicada exclusivamente a la comunicación, la ausencia de acciones estratégicas y de un plan de comunicación con tácticas definidas y una planificación adecuada. La falta de una gestión eficaz de la comunicación impide a la empresa mantener un buen vínculo con sus clientes y proveedores, además de dificultar que potenciales clientes conozcan la empresa, afectando el cumplimiento de sus objetivos a largo plazo. Se enfatiza la importancia de una estrategia de comunicación eficaz como pilar fundamental para difundir políticas, actividades, objetivos y la razón de ser de la empresa. Sin ella, las acciones de la empresa no se llevarán a cabo de la mejor manera, los públicos no la conocerán, y no se podrán alcanzar los objetivos. La implementación de un plan de relaciones públicas, junto con la integración del marketing digital, se presenta como la solución para abordar estas deficiencias.

La ausencia de una gestión estratégica de la comunicación externa tiene consecuencias negativas para MAN-SER S.R.L. Sin una buena gestión de la comunicación, la empresa no podrá mantener un vínculo sólido con sus clientes y proveedores actuales, ni llegar a potenciales clientes. Esto impide el crecimiento de la empresa y el cumplimiento de sus objetivos a largo plazo. En el contexto actual, una estrategia de comunicación eficaz es crucial para difundir las políticas, actividades y objetivos de la empresa. La falta de esta estrategia dificulta la visibilidad de MAN-SER S.R.L., impidiendo que sus públicos la conozcan y dificultando el logro de sus metas. Se resalta la importancia del concepto de relaciones públicas, según Avilia Lammertyne (1997), como herramienta para mantener la relación con los públicos clave, ampliar los canales de venta y utilizar otros canales de comunicación. La integración del marketing digital, según Ángel Arias (2014), es fundamental para optimizar el uso de las nuevas tecnologías, la página web y las redes sociales para acercarse a los clientes.

Para superar las deficiencias en comunicación externa, se propone un plan integral que incluye el diseño de tácticas específicas, un cronograma para la ejecución del plan, un presupuesto para cubrir los recursos necesarios, y una fase de evaluación continua durante todo el proceso. Este plan se enfoca en gestionar la comunicación externa, comprendida como todas las acciones que conectan a la empresa con los públicos externos que tienen un interés común. Las tácticas se diseñan para lograr los objetivos del plan y contribuir a los objetivos organizacionales. La implementación del plan implicará la creación de un área o la designación de una persona encargada de la comunicación externa, para la correcta ejecución de las acciones. Se propone una nueva página web, perfiles en redes sociales (LinkedIn y Facebook) con actualizaciones regulares, y la participación en ferias y eventos del sector. Se incluye también la creación y envío de un newsletter virtual. Todo ello estará sujeto a un plan de evaluación a través de sondeos de opinión y encuestas para monitorear los resultados del plan.

La primera táctica del plan de implementación se centra en la creación de un programa de comunicación dedicado a la gestión de la comunicación externa. Esto implica la creación de un área o la designación de una persona responsable de la comunicación, con la posibilidad de colaborar con otros profesionales como diseñadores gráficos o community managers. El objetivo principal es sacar la responsabilidad de la comunicación de la dirección y delegarla en un equipo especializado. Este nuevo programa se encargará de la planificación, creación, implementación y evaluación de las actividades de vinculación y difusión, permitiendo a MAN-SER S.R.L. alcanzar a sus clientes de manera más eficaz y contribuir al logro de sus objetivos organizacionales. El público objetivo de esta táctica son los directivos de la empresa, para quienes se creará una estrategia de comunicación interna enfocada en la gestión de la comunicación externa.

Esta táctica se concentra en la mejora de la presencia online de MAN-SER S.R.L. Se propone el diseño de una nueva página web más atractiva para clientes y potenciales clientes, con contenido actualizado sobre la organización, sus servicios (incluyendo el servicio post-venta y el traslado de máquinas), y noticias del sector. Paralelamente, se crearán perfiles en redes sociales como LinkedIn y Facebook, con información sincronizada con la página web. Se planea publicar dos novedades semanales en cada red social y responder a comentarios y dudas. El público objetivo son los clientes y potenciales clientes. Se espera que esta estrategia genere mayor interacción y conocimiento de la marca. El tiempo de implementación se estima para comenzar la segunda semana de abril y mantener la actividad durante todo el año con publicaciones semanales.

Para aumentar la notoriedad de MAN-SER S.R.L., se propone participar en ferias metalmecánicas y afines de la Región Centro de Argentina. Esta acción permitirá que la empresa se dé a conocer a un público más amplio y establezca vínculos con otros proveedores, permitiendo además la capacitación y el aprendizaje de nuevas tendencias del sector. Se requiere un stand con personal capacitado para ofrecer información sobre la empresa, sus productos y servicios, utilizando catálogos, computadoras, plasmas o proyectores, e incluso exhibiendo un prototipo de máquina. El objetivo es generar una experiencia atractiva e informativa para los visitantes. El público objetivo son empresas metalmecánicas y afines de la Región Centro de Argentina.

Se diseñará un newsletter virtual que se enviará a clientes y potenciales clientes. Este boletín informativo contendrá novedades sobre nuevos productos, servicios post-venta, eventos especiales o ferias, y otros avances de la empresa. Para los potenciales clientes, se incluirá un enlace a un catálogo virtual de las máquinas y productos. El objetivo es mantener a los clientes informados y generar interés en la empresa. El público objetivo son los clientes y potenciales clientes. La puesta en funcionamiento está prevista para la cuarta semana de abril y se mantendrá activa durante todo el año. La evaluación se realizará mediante sondeos de opinión a los usuarios.

Como estrategia de fidelización, se propone la entrega de regalos empresariales (merchandising) a clientes y proveedores. Estos regalos se entregarán con la compra de máquinas a clientes importantes y a proveedores en fechas especiales, como las fiestas de fin de año. El objetivo es fortalecer el vínculo institucional con los clientes y proveedores clave. El público objetivo son los clientes y proveedores de MAN-SER S.R.L. La idea es que los regalos empresariales contengan siempre la identidad de la empresa.

El plan de Relaciones Públicas para MAN-SER S.R.L., diseñado para optimizar la comunicación externa a corto y mediano plazo, se evaluará en dos momentos: a mitad de año (entre marzo y agosto) y al finalizar el año. La evaluación se realizará a través de sondeos de opinión, encuestas y monitoreo de las redes sociales. Al finalizar cada etapa, se elaborará un informe con los resultados obtenidos. Estos informes servirán no solo para evaluar el plan en curso, sino también para comparar los resultados año tras año, facilitando la toma de decisiones y la adaptación del plan en futuras implementaciones. La primera evaluación, realizada a mitad del año, permitirá hacer ajustes al plan si es necesario, optimizando su eficiencia y eficacia para el resto del periodo.

El objetivo general de la evaluación es determinar el grado de éxito en la optimización de la comunicación externa de MAN-SER S.R.L. durante el año 2020. Se espera que el plan contribuya a fortalecer el vínculo institucional con clientes actuales y potenciales, así como con proveedores. También se busca optimizar la comunicación en plataformas digitales y gestionar de forma eficiente los canales de comunicación existentes y los nuevos que se generen, fomentando el uso de canales propicios para la venta y la promoción. Los resultados esperados incluyen un mayor relacionamiento con los públicos objetivo, vínculos más fuertes, mayor fidelización de clientes y proveedores, un incremento en las ventas, mayor visibilidad en nuevos espacios del sector, y una mejora en los canales de comunicación existentes. El análisis comparativo de los informes permitirá observar la evolución de estos indicadores a lo largo del tiempo.

La evaluación no solo se centrará en los objetivos iniciales del plan, sino que también considerará la aparición de nuevas problemáticas. La información recabada durante el proceso de implementación permitió identificar la necesidad de integrar la Responsabilidad Social Empresaria (RSE) en las estrategias futuras de MAN-SER S.R.L. La empresa, actualmente, carece de políticas ambientales y genera impactos negativos como desechos, ruido y riesgo de incendio. Se sugiere la incorporación de acciones de RSE, como iniciativas comunitarias, para mejorar la imagen de la empresa y mitigar los impactos ambientales negativos. Esta consideración demuestra la importancia de una evaluación holística que vaya más allá de los objetivos iniciales y contemple aspectos adicionales que puedan afectar el éxito a largo plazo de la organización.