Importación: Optimización EIRL

Equipos y Redes EIRL se presenta como una micro y pequeña empresa peruana, representando el 99.6% de las empresas del país según datos del INEI en 2013. Su principal actividad es el suministro de equipos para sistemas de agua contra incendio al sector de la construcción. La empresa busca maximizar sus utilidades y minimizar costos, enfocándose en la provisión de materiales y equipos eficientes que cumplan con los estándares de calidad. Esto implica la necesidad de mantenerse a la altura de sus competidores, ampliando su oferta de productos y servicios a más empresas del rubro. La empresa trabaja con un modelo de organización lineal y jerárquica, con una sola autoridad máxima que centraliza las decisiones. El crecimiento del sector construcción en Perú (con una expansión entre 17.5% y 18% en 2010, según RPP Noticias) representa una oportunidad clave para incrementar las utilidades de la empresa. Su catálogo de productos incluye mangueras de incendio, pitones, válvulas (mariposa, compuerta, siamesas, etc.), tubos, accesorios, tanques hidroneumáticos, electrobombas (centrífugas, sumergibles, multietápicas), tableros eléctricos, controles de nivel, presostatos, manómetros, rociadores y detectores de humo. La empresa también demuestra preocupación por el medio ambiente, separando residuos para su reciclaje en colaboración con la Municipalidad de Santiago de Surco.

El área de compras se encarga de coordinar con proveedores locales e internacionales, asegurando la calidad, cantidad, precio y garantías de los productos. Verifican físicamente los estándares de calidad y certificaciones nacionales e internacionales, controlan la documentación de compra y realizan el seguimiento de importaciones. El departamento de mercadotecnia desarrolla el plan de marketing, incluyendo estrategias de diseño de publicidad, página web, promoción en redes sociales, publicaciones y relaciones públicas, para incrementar las ventas y estimular el deseo de compra en clientes potenciales y cautivos. La gerencia general, liderada por la fundadora de la empresa, es responsable de la administración, planificación, organización, integración, dirección, control y crecimiento de la empresa. La gerente general gestiona las diferentes áreas de la compañía, velando por su correcto funcionamiento y el cumplimiento de los objetivos con alta calidad. La facturación anual de la empresa en el área Comercial Corporativo es de aproximadamente S/. 4,000,000.

Equipos y Redes EIRL se preocupa por el bienestar de sus empleados, ofreciendo un ambiente de trabajo agradable con un kitchenette y actividades recreativas como vóley los viernes. En relación al medio ambiente, la empresa se ha organizado para separar los residuos (orgánicos, plásticos, cartones y vidrio) facilitando su recolección por la Municipalidad de Santiago de Surco y contribuyendo al reciclaje. Este compromiso social y ambiental complementa su enfoque empresarial.

Equipos y Redes EIRL identificó dos problemas principales que afectaban la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la empresa: errores en la entrega de materiales y un servicio postventa deficiente. En el primer caso, se presentaba la discrepancia entre el modelo de equipo comprado y el entregado, causando retrasos en los procedimientos de entrega. Este problema se exacerbó por la falta de un control de calidad exhaustivo en la etapa de abastecimiento. En cuanto al servicio postventa, la falta de reconocimiento de problemas por parte de los proveedores conllevó a una mala imagen de la empresa y a sobrecostos por tener que reemplazar equipos para cumplir con las expectativas del cliente. Estos inconvenientes, sumados a la necesidad de mejorar la imagen y la satisfacción del cliente, llevaron a la empresa a reevaluar su estrategia de abastecimiento y servicio postventa, buscando soluciones para optimizar estos puntos críticos.

Para resolver los problemas de abastecimiento y servicio al cliente, Equipos y Redes EIRL decidió incrementar la importación de productos. Esta estrategia buscaba maximizar las utilidades y minimizar los costos, ofreciendo mayor seguridad y satisfacción al cliente mediante la entrega de equipos con las garantías necesarias. La empresa realizó una búsqueda exhaustiva de proveedores internacionales en países como China, Taiwán, Estados Unidos, Brasil y Colombia, priorizando aquellos que ofrecieran productos certificados y de alta calidad. Se realizaron visitas a las fábricas para verificar la calidad de los productos y la capacidad de stock. Además, se implementaron mecanismos de control de calidad más rigurosos, revisando una muestra del 10% de la mercancía recibida. La comunicación constante con las fábricas ayuda a asegurar que las órdenes de compra sean precisas y que las características de los equipos sean las solicitadas, minimizando los errores en las entregas. Con un profesional a cargo del área de compras, se garantiza un mayor cumplimiento de los procedimientos de trabajo, mejorando la eficiencia y disminuyendo el riesgo de errores.

Gracias a las estrategias implementadas, se logró superar los problemas identificados. El servicio postventa alcanzó un nivel exigente, apoyado en alianzas estratégicas con proveedores que garantizan el cambio de equipos o piezas defectuosas. Mantener un stock adecuado permite ofrecer soluciones inmediatas a los problemas de los clientes. La calidad de los productos se mejoró significativamente, gracias al control exhaustivo de las fábricas, la certificación UL-FM y CE garantiza productos de calidad internacional que cumplen con los requisitos y requerimientos de seguridad. La gestión de stock se optimizó con un plan de compras semestrales, permitiendo una atención más rápida a los clientes y reduciendo los tiempos de espera que previamente alcanzaban las 12 semanas. La empresa consolida su posición como una empresa nacional con excelente precio, calidad y servicio al cliente impecable, gracias al exitoso desarrollo logístico de la cadena de suministro y el cambio a proveedores internacionales.

El documento enfatiza la importancia crucial de la satisfacción del cliente para la sostenibilidad y el éxito a largo plazo de la empresa. Se destaca la idea de que un cliente satisfecho atrae a otros dos, mientras que un cliente insatisfecho puede alejar a ocho. Esta afirmación subraya la necesidad de una estrategia centrada en el cliente, no solo en la venta de productos sino también en la prestación de un servicio de calidad. Se menciona la Ley de Pareto en marketing, donde el 20% de los productos generan el 80% de las ventas, lo que indica la importancia de identificar y atender a los clientes clave. El texto también distingue entre diferentes niveles de lealtad del cliente: deslealtad condicionada (por un mal servicio), lealtad condicionada (hasta que aparece una mejor opción), y lealtad incondicional (basada en una conexión emocional). La fidelización del cliente se presenta como una responsabilidad ineludible para asegurar la perdurabilidad de la empresa en el tiempo, convirtiéndose en una fuente de generación de ventajas diferenciales frente a la competencia.

Para lograr la satisfacción del cliente, el documento resalta la necesidad de que los colaboradores conozcan a fondo los productos (características, funciones, materiales, certificaciones), brindando así un servicio de calidad. Mantener al personal motivado y satisfecho es esencial, ya que esta actitud se transmitirá al cliente. La información precisa y oportuna es fundamental para evitar que el cliente se sienta insatisfecho y deje de comprar. Se destaca la importancia de la puntualidad en la entrega de los productos, considerando que muchos clientes tienen sus propios compromisos con otras empresas. El incumplimiento de plazos puede ocasionar problemas y pérdida de clientes. Además de la atención al cliente, se hace referencia a la importancia de la calidad del producto y la eficiencia en el manejo del stock para evitar costos elevados por rotura de stock o compras de pánico.

El texto argumenta que la alta satisfacción del cliente se convierte en una importante ventaja competitiva, especialmente en un mercado donde las ventajas tradicionales son efímeras. Se enfatiza la necesidad de que mercadólogos y colaboradores comprendan cómo lograr y definir la satisfacción del cliente, los niveles de satisfacción, la formación de expectativas y el rendimiento percibido. La definición de Stanton, Etzel y Walker (2004) sobre los servicios como actividades intangibles que buscan la satisfacción de deseos y necesidades, se menciona, aunque se aclara que esta definición excluye los servicios complementarios. Se subraya que el servicio se ha transformado en un satisfactor de deseos y expectativas, y que las características y atributos de un producto, desde el punto de vista del marketing, son cruciales para definir al cliente. La empresa busca ofrecer orientación técnica a sus clientes y realizar revisiones técnicas antes de cotizar un proyecto para generar confianza y fidelización.

Para mejorar su posicionamiento en el mercado, Equipos y Redes EIRL analizó la posibilidad de optimizar su cadena de abastecimiento. La estrategia consistió en un cambio significativo, pasando de comprar productos localmente a buscar proveedores en el extranjero. Este cambio se justifica por la necesidad de ofrecer productos certificados, con estándares de calidad internacionales, garantía de servicio postventa y precios competitivos. La búsqueda de proveedores internacionales se extendió a países como China, Taiwán, Estados Unidos, Brasil y Colombia. Se realizaron viajes a algunos de estos países para verificar personalmente la existencia y la capacidad de producción de las fábricas, garantizando la calidad y el stock suficiente para futuras compras. Un ejemplo de esta estrategia se muestra con la colaboración de la fábrica brasileña www.schneider.ind.br, con quien la empresa trabajó directamente durante varios años.

Gracias a la nueva estrategia de buscar proveedores internacionales a través de páginas web y viajes al exterior, se logró solucionar exitosamente el problema de la ruptura de stock. La empresa consolidó su posición como una empresa nacional confiable, ofreciendo productos de excelente calidad a precios competitivos, complementados por un impecable servicio al cliente. El cambio en la cadena de suministro resultó en una mayor capacidad de respuesta y en una oferta de productos certificados con estándares internacionales, como las certificaciones UL-FM y CE. Esto no solo mejoró la calidad de los productos sino también la confiabilidad de la empresa para sus clientes, quienes ahora pueden tener la seguridad de adquirir productos de calidad internacional y que sus instalaciones estarán seguras cumpliendo con las normativas. Esta mejora en la cadena de suministro también se traduce en tiempos de respuesta más cortos, pasando de las 12 semanas de espera a un tiempo considerablemente menor gracias a la implementación de un plan de compras semestrales.

El documento finaliza con recomendaciones para importar productos con éxito, enfatizando la importancia de una buena relación con los proveedores. Se sugiere investigar a fondo la actividad del proveedor, su imagen en internet y obtener referencias. En caso de dudas, se recomienda consultar la página web de SUNAT (www.sunat.gob.pe/aduanas.html) para verificar la fiabilidad del proveedor y el tipo de producto que comercializa. Además, se aconseja evaluar los requerimientos administrativos y técnicos asociados con la importación de mercancías, considerando su uso final y naturaleza. La necesidad de consultar a un profesional para el asesoramiento en temas de derechos de importación y la revisión de la documentación pertinente, con la finalidad de analizar la viabilidad del proceso y obtener la autorización especial requerida para la importación, según las regulaciones de cada país, es otro punto importante destacado.