Postventa Constructoras PYMES

El documento inicia señalando una brecha significativa en la gestión postventa entre grandes y pequeñas constructoras en Perú. Mientras las grandes empresas, nacionales e internacionales, poseen procesos definidos en áreas como producción, control de costos, calidad y seguridad, las medianas y pequeñas constructoras (PYMES), que representan un porcentaje importante del sector según el Informe Económico de la Construcción N°17 (Marzo 2018), carecen de estos procesos formales. Esta falta de formalidad se atribuye a factores como inexperiencia, falta de información, escasa inversión o informalidad. Esta deficiencia se convierte en un problema central ya que afecta directamente la satisfacción del cliente y la gestión de garantías.

El texto destaca la creciente importancia de la satisfacción del cliente en el sector de la construcción, más allá de la rentabilidad y los costos de producción. Un servicio postventa eficiente se presenta como un factor clave para lograr la fidelización y confianza del cliente. Se enfatiza la obligación del vendedor de ofrecer y cumplir con las garantías, asesorar al cliente y brindarle soluciones efectivas a sus problemas. La investigación se centra en analizar los reclamos por garantía, su organización y su impacto en la toma de decisiones, ya que la calidad en un proyecto de construcción depende de la rigurosidad del plan y la atención en la etapa post-construcción.

Un punto crucial del problema radica en la falta de organización y sistematización de la información sobre los reclamos de los clientes. Esta carencia dificulta la toma de decisiones informadas y la implementación de acciones correctivas efectivas. La investigación busca establecer un sistema de gestión que permita obtener información confiable, procesarla y consolidarla para mejorar la toma de decisiones futuras. La falta de un sistema adecuado conlleva a decisiones basadas en información parcial o sesgada, impactando negativamente en la resolución de problemas y en la satisfacción del cliente. La ausencia de un sistema de gestión postventa dificulta la identificación de patrones, la predicción de problemas y la implementación de mejoras.

El planteamiento del problema culmina con dos preguntas centrales: ¿Se podrá establecer un sistema de gestión de postventa que permita obtener información confiable para ser procesada y consolidada para contribuir en la toma de decisiones? y ¿De qué forma influirá el sistema de gestión de postventa propuesto en el aspecto económico y en la retroalimentación de lecciones aprendidas de una constructora? Estas preguntas guían la investigación, buscando desarrollar un sistema que no solo mejore la atención al cliente y la eficiencia, sino que también proporcione datos para la toma de decisiones estratégicas y la mejora continua. La investigación también considera el marco legal, como el artículo 80 sobre Servicio Post Venta, que establece plazos de garantía y la necesidad de un procedimiento claro para la atención de reclamos.

El documento describe una serie de requerimientos necesarios para un sistema de gestión postventa efectivo, incluyendo la figura de un jefe de área como nexo entre la constructora, los clientes y proveedores; un técnico de especialidades para las visitas técnicas; soporte logístico para las evaluaciones; acceso a la información de costos de postventa; y un respaldo de la información de cada proyecto (planos, presupuestos, subcontratos). Estos requerimientos enfatizan la necesidad de información completa y accesible para una respuesta rápida y eficiente a los reclamos, resaltando la importancia de la organización y sistematización para el éxito de la gestión postventa. La disponibilidad de datos históricos de costos se considera crucial para comprender los problemas más recurrentes y así asignar eficientemente los recursos.

El objetivo principal de la investigación es desarrollar e implementar un sistema de gestión de postventa para pequeñas y medianas constructoras (PYMES). Este sistema debe permitir la recolección de datos confiables sobre los reclamos de los clientes, su posterior procesamiento y consolidación, para finalmente contribuir en la toma de decisiones más efectivas dentro de la empresa. La meta es mejorar la eficiencia en la atención de reclamos, aumentar la satisfacción del cliente y fortalecer la imagen corporativa. El sistema busca optimizar la gestión de garantías y el proceso de atención a las reclamaciones, asegurando una respuesta oportuna y eficaz a las necesidades de los clientes.

Además del objetivo principal, la investigación busca analizar la influencia del sistema de gestión postventa propuesto en dos aspectos clave: el impacto económico y la generación de lecciones aprendidas. Se pretende cuantificar los costos y beneficios asociados a la implementación y el funcionamiento del sistema. El análisis del impacto económico permitirá evaluar la viabilidad y rentabilidad de la propuesta. Otro objetivo específico es desarrollar un método para el registro y análisis de las experiencias, tanto positivas como negativas, para extraer lecciones aprendidas que mejoren la calidad final del producto y del servicio y se eviten errores futuros. El registro de estas lecciones permitirá una mejora continua en la gestión de proyectos futuros.

La metodología propuesta consiste en identificar los métodos actuales de canalización de atenciones de postventa, la cantidad de información disponible para la toma de decisiones y las oportunidades de retroalimentación para proyectos futuros. Se realizará un análisis de los errores comunes en la gestión de postventa para establecer un método de lecciones aprendidas. Se utilizará una matriz de riesgo para evaluar la probabilidad y severidad de posibles problemas, permitiendo priorizar las acciones correctivas. La investigación propone un flujo de proceso mejorado que simplifique y mejore la eficiencia en la atención de reclamos, desde la recepción hasta la resolución y la conformidad del cliente. El enfoque metodológico se centra en la práctica y la mejora continua, basada en la recopilación y análisis de datos concretos.

Para un mejor análisis de los posibles problemas en la gestión de postventa, se empleó una matriz de riesgo. Esta herramienta permitió identificar los requerimientos esenciales del proceso, las posibles fallas (amenazas o riesgos), los efectos y causas de dichas fallas, y los controles existentes. La matriz no solo identificó los riesgos sino que también evaluó su probabilidad de ocurrencia y su severidad, multiplicando ambos factores para obtener un nivel de riesgo general. Esta clasificación del riesgo, representada gráficamente, sirvió para determinar la necesidad de acciones correctivas, como eliminar, cambiar o mantener según la clasificación de riesgo (aceptable, moderado o inaceptable). La matriz de riesgo proporcionó una visión integral de los desafíos y permitió priorizar las áreas que requieren mayor atención.

El documento detalla los requisitos necesarios para la implementación del sistema de gestión de postventa. Se destaca la necesidad de un jefe de área como enlace entre la constructora, clientes y proveedores; un técnico especializado para realizar visitas técnicas y evaluar los problemas in situ; y un soporte logístico para la etapa de evaluación. Además, se resalta la importancia del acceso a información crucial como costos de postventa del segundo semestre de 2018 para identificar las especialidades con mayor incidencia de problemas. La investigación también enfatiza la necesidad de tener acceso a información histórica de cada proyecto (planos, presupuestos, subcontratos) para facilitar la resolución de reclamos. El acceso a esta información permite una respuesta más eficiente y precisa a las necesidades del cliente, así como la identificación de tendencias y patrones que pueden ser utilizados para la mejora continua.

La investigación se desarrolló en G&G Kontrata, una constructora que opera en el rubro del retail. Se identificó que la empresa no contaba con un proceso establecido de postventa, lo que dificultó la recopilación de datos completos y precisos. La información de costos del segundo semestre de 2018 resultó ser limitada, ya que no se especificaban los motivos de los gastos y en algunos casos, G&G Kontrata asumía costos de proveedores que deberían ser responsabilidad de otras empresas. Esta falta de información detallada dificultó un análisis completo de los costos de postventa y la identificación precisa de las áreas con mayor gasto. Por último, la falta de un sistema formal implica que los re-trabajos no son aprovechados como lecciones aprendidas para futuros proyectos, y en ocasiones se pierden relaciones comerciales por malas atenciones postventa.

La propuesta del sistema de gestión de postventa se presenta a través de un diagrama de flujo que ilustra las etapas, desde la recepción del reclamo del cliente hasta la finalización del servicio. El flujo comienza con la recepción del reclamo por parte del departamento de postventa, seguido de la programación de una visita técnica (máximo 72 horas) para verificar el problema. Se genera una ficha de servicio para documentar la atención, y se identifica si la especialidad fue ejecutada por personal propio o subcontratado. Una vez finalizada la atención, se firma un acta de conformidad. Finalmente, se alimenta diariamente un formato de control de postventa para mantener un registro ordenado de las actividades. El sistema propuesto implica un flujo de trabajo estructurado y documentado, asegurando la trazabilidad de cada caso y facilitando el análisis de la información recolectada.

El sistema propuesto incluye varios formatos y documentos para optimizar la gestión de postventa. Se menciona la existencia de una ficha de servicio (Anexo A), un acta de conformidad (Anexo B), y un formato de control de postventa (Anexo C y D). Estos anexos, aunque no se muestran en el texto, se presentan como herramientas esenciales para mantener un registro completo y organizado de cada caso, facilitar el seguimiento del proceso y asegurar la calidad del servicio. La documentación detallada permite un análisis más preciso de la información y facilita la toma de decisiones futuras, además de servir como soporte para la resolución de posibles disputas. La sistematización de la información es un aspecto crítico de este sistema, asegurando la transparencia y la eficiencia del proceso.

El documento menciona una matriz de proceso (Tabla 9) que forma parte integral del sistema de gestión de postventa. Aunque la tabla en sí no se proporciona, su inclusión indica la intención de representar visualmente las diferentes etapas del proceso, sus interacciones y los responsables de cada una. Esta matriz probablemente detalla las actividades, la secuencia del proceso, los responsables, los tiempos estimados y otros datos relevantes para una gestión eficaz del sistema de postventa. Su estructura visual facilita la comprensión del proceso y la identificación de posibles cuellos de botella u otras ineficiencias. Se espera que esta matriz contribuya a la eficiencia, la claridad y la transparencia del sistema de postventa.

La investigación concluye que G&G Kontrata opera sin un sistema formal de gestión de postventa, lo que impide la obtención de información confiable para la toma de decisiones. Esta falta de sistema se traduce en una gestión deficiente de los reclamos de los clientes, dificultando la determinación de la procedencia de las garantías y la identificación de las causas raíz de los problemas. La ausencia de un sistema sistemático afecta directamente la satisfacción del cliente, la imagen corporativa y la capacidad de aprendizaje para proyectos futuros. La falta de un análisis correcto de los reclamos limita la posibilidad de mejora continua y la eficiencia en la resolución de problemas.

El sistema de gestión de postventa propuesto se presenta como una solución viable para mejorar la situación actual en G&G Kontrata. Su implementación permitiría la recopilación de información precisa y organizada, facilitando la toma de decisiones más efectivas y la mejora continua. El sistema no implica grandes costos de inversión, limitándose principalmente a los salarios del jefe de área y el técnico de especialidades. Su aplicación dependerá únicamente de la decisión de la empresa. Los beneficios incluyen una mayor eficiencia en la atención de reclamos, una mejor satisfacción del cliente, y la posibilidad de aprovechar los re-trabajos como lecciones aprendidas para futuros proyectos. En general, la adopción del sistema contribuirá a mejorar la calidad del servicio y la imagen corporativa de G&G Kontrata.

Además de la mejora en la eficiencia y la reducción de costos, el sistema propuesto permitirá una gestión más efectiva de las lecciones aprendidas. Al sistematizar el registro de reclamos y sus soluciones, la empresa podrá identificar patrones, causas recurrentes de problemas y oportunidades de mejora en sus procesos constructivos. Esta información valiosa contribuirá a la prevención de errores futuros, optimizando los proyectos y reduciendo la probabilidad de reclamos. Por último, la implementación del sistema mejorará la relación con los clientes al brindar una atención más rápida, eficiente y personalizada, reduciendo la pérdida de relaciones comerciales y fortaleciendo la imagen de la empresa como una entidad responsable y comprometida con la satisfacción de sus clientes. La implementación del sistema propuesto se presenta como una inversión estratégica que genera valor a largo plazo.