Satisfacción Cliente: Innovación

La Universidad Militar Nueva Granada (UMNG) busca mejorar la satisfacción del cliente a través de la implementación efectiva de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001, tanto en su versión 2008 como en la 2015. El estudio destaca la importancia de comprender y cumplir consistentemente con los requisitos del cliente, monitoreando sus percepciones y el grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La UMNG utiliza diversos métodos para recopilar, monitorear y revisar esta información crucial, incluyendo indicadores de gestión, encuestas, talleres con expertos y el seguimiento del progreso de los proyectos. Este enfoque al cliente es un principio fundamental de la ISO 9001, y la medición de la percepción del cliente es vital para asegurar la mejora continua del sistema de gestión de calidad de la universidad. El objetivo es alinear los procesos internos de la UMNG con los estándares internacionales de calidad para garantizar una experiencia positiva para sus diferentes grupos de interés.

El estudio se centra específicamente en el proceso de Innovación y Emprendimiento de la UMNG, analizando su eficiencia y la satisfacción que genera en sus usuarios. Se examina el proceso a través de la revisión de documentos de soporte, incluyendo la caracterización del proceso (emitida el 30/04/2014) y la descripción de procedimientos como la obtención de patentes y el registro de derechos de autor (actualizados al 30/06/2015). Se identifican los requisitos legales y reglamentarios, además de los requisitos específicos de los clientes, que deben ser cumplidos. Los cuatro grupos de interés identificados —profesores, estudiantes, egresados y funcionarios— son considerados clientes del proceso, y sus percepciones y necesidades son analizadas con detalle. El estudio busca determinar si el proceso cumple con las expectativas de estos grupos, utilizando diferentes instrumentos de medición para obtener la información necesaria con el fin de mejorar y mantener el sistema de gestión de la calidad de la UMNG.

Se realiza una comparación entre las normas ISO 9001:2008 y ISO 9001:2015, enfocada en los numerales relacionados con la satisfacción del cliente. El objetivo es analizar cómo la nueva norma (ISO 9001:2015) impacta la gestión de la satisfacción del cliente dentro del proceso de Innovación y Emprendimiento de la UMNG. En particular, se analiza el cambio en el compromiso de la alta dirección con el enfoque al cliente, la comprensión y cumplimiento coherente de los requisitos del cliente, además de los requisitos legales y reglamentarios. La nueva norma enfatiza la identificación de riesgos y oportunidades que pueden afectar la calidad de los servicios y la satisfacción del cliente. La revisión de los capítulos 5 (Liderazgo), 8 (Operación) y 9 (Evaluación del desempeño) de la ISO 9001:2015, permite identificar nuevos requisitos para el cumplimiento de la norma y así ampliar el panorama en la estimación del nivel de satisfacción del cliente del proceso de innovación y emprendimiento dentro de la universidad.

El estudio se basó en la caracterización del proceso de Innovación y Emprendimiento de la Universidad Nueva Granada, con fecha de emisión 30/04/2014. Adicionalmente, se utilizaron las caracterizaciones de los procedimientos de Obtención de Patentes y Obtención de Registro de Derechos de Autor, ambos documentos actualizados al 30/06/2015. La metodología incluyó la comparación de las normas ISO 9001:2008 e ISO 9001:2015, específicamente en los aspectos relacionados con la satisfacción del cliente, y su correlación con los numerales citados en la caracterización del proceso de innovación y emprendimiento. Esta comparación permitió evaluar la conformidad del proceso interno de la universidad con los estándares internacionales de gestión de calidad, identificando potenciales áreas de mejora. El objetivo fue establecer una base sólida para medir el nivel de satisfacción del cliente en el proceso de innovación y emprendimiento, enfocándose en las necesidades y expectativas de los diferentes grupos de interés.

La investigación se enfocó en la estimación del nivel de satisfacción del cliente, específicamente de los inventores neogranadinos, considerando el impacto del proceso de Innovación y Emprendimiento en la comunidad. Este proceso de medición y seguimiento es esencial para mejorar las expectativas de los cuatro grupos de interés: profesores, estudiantes, egresados y funcionarios. Para cada grupo, se diseñaron encuestas que incluían preguntas sobre normatividad y trámites en el procedimiento de obtención de patentes. El diseño de las encuestas se centró en las diferentes fases del proceso, evaluando puntos críticos que representan riesgos y oportunidades para mejorar la satisfacción del cliente. Similarmente, las encuestas sobre transferencia tecnológica se centraron en el nivel de información del usuario y el cumplimiento de los requisitos. Finalmente, para la obtención del registro de derechos de autor, las encuestas evaluaron el procedimiento en sí mismo. La metodología incluyó la revisión de los capítulos 5 (Liderazgo), 8 (Operación) y 9 (Evaluación del desempeño) de la norma ISO 9001:2015 para identificar cambios en la norma e incorporar nuevos requisitos en la medición de la satisfacción del cliente.

Con base en la comparación de los numerales de la caracterización del proceso de Innovación y Emprendimiento y las encuestas preexistentes, se propone un instrumento de consulta ampliado. Este instrumento, diseñado para medir la satisfacción del cliente, incluye preguntas más profundas y en mayor cantidad. Se evalúa el procedimiento de evaluación de proyectos de innovación y emprendimiento de manera más exhaustiva. Las encuestas se aplicarán a través de Google Forms para facilitar la participación de los usuarios. Posterior a la recolección de datos, la medición se realizará de acuerdo con una Escala de Likert, utilizando análisis descriptivo e inferencial para el procesamiento de los resultados. Este método permite una evaluación detallada de la percepción del cliente respecto al proceso de innovación y emprendimiento, incluyendo la identificación de áreas de mejora y el fortalecimiento de la comunicación entre la universidad y sus diferentes grupos de interés. La propuesta busca recopilar datos cualitativos y cuantitativos para obtener una visión completa de la satisfacción del cliente.

El análisis de datos se realiza utilizando una Escala de Likert en las encuestas. Este tipo de escala permite la medición de opiniones o actitudes mediante una gradación de respuestas, facilitando la cuantificación de la satisfacción del cliente. Se utilizarán métodos de análisis descriptivo e inferencial. El análisis descriptivo resume y organiza los datos recogidos, proporcionando una visión general de los resultados. El análisis inferencial, por otro lado, va más allá de la simple descripción, permitiendo realizar inferencias sobre la población a partir de la muestra estudiada. Se busca identificar patrones y relaciones entre las variables, proporcionando información relevante para la toma de decisiones en el proceso de mejora continua de la UMNG. El objetivo es usar este análisis para determinar áreas de fortaleza y debilidades en el proceso de innovación y emprendimiento, con el fin de mejorar la experiencia del usuario y lograr una mayor satisfacción.