Referencia electrónica instantánea

El documento define el servicio de referencia electrónica como la mediación entre un usuario con una necesidad de información y los recursos informativos disponibles en formato electrónico. Se enfatiza el carácter remoto del usuario y la disponibilidad de la información en un soporte electrónico. El servicio se concibe como un sistema para facilitar el acceso y uso de la información en un entorno digital, destacando la importancia de la inmediatez en la respuesta. Se menciona que la referencia electrónica comparte el mismo principio que la referencia tradicional, pero adaptándose a los medios digitales, respondiendo a la creciente demanda de usuarios que acceden a la biblioteca a través de internet. Se ilustra la diferencia entre un servicio de referencia tradicional y uno electrónico, mostrando cómo la referencia electrónica puede romper las barreras de acceso a la información, actuando como un 'hilo de Ariadna' que guía al lector hacia la solución de sus dudas. La publicación en sí misma pretende actualizar el conocimiento sobre los recursos disponibles, recalcando la importancia de la actualización continua de estos recursos para la correcta prestación del servicio.

Para una óptima prestación del servicio se identifican tres componentes esenciales: el humano (el bibliotecario o referencista), el informacional (los recursos disponibles, como bases de datos, colecciones digitales, etc.) y el tecnológico (el medio de comunicación, en este caso la mensajería instantánea). Se describe cada componente, destacando la importancia del componente humano en la interacción con el usuario y la habilidad para guiarle en su búsqueda de información. El componente informacional se refiere a la riqueza y diversidad de los recursos disponibles, incluyendo información general y especializada en diferentes formatos. La actualización constante del conocimiento de estas fuentes es vital para la efectividad del servicio. El componente tecnológico, además de la mensajería instantánea, considera otros aspectos como la accesibilidad y facilidad de uso para el usuario. Se destaca la importancia de facilitar la interacción usuario-bibliotecario en tiempo real, para que el servicio sea ágil y eficiente.

El documento profundiza en la función de la mensajería instantánea como el medio de comunicación clave en este servicio de referencia electrónica. Se define la mensajería instantánea como un sistema informático que permite la comunicación en tiempo real entre dos o más personas, con la posibilidad de incorporar herramientas adicionales como webcams o audio. Se enfatiza la capacidad de la mensajería instantánea para que los usuarios envíen sus preguntas y reciban respuestas directas e inmediatas de los bibliotecarios. La elección de la mensajería instantánea se justifica por su carácter sincrónico, permitiendo una interacción dinámica y eficiente con el usuario. Se subraya la importancia de un servicio que simule la experiencia presencial, manteniendo la sensación de atención inmediata y personalizada, incluso a distancia. La instantaneidad de la comunicación permite que el bibliotecario proporcione recursos en tiempo real para resolver la necesidad de información del usuario.

El documento conceptualiza el servicio de referencia electrónica como una forma de mediación electrónica entre el usuario y los contenidos de información. Esta mediación, facilitada por la tecnología, permite que el bibliotecario actúe como un puente entre la necesidad informativa del usuario y los recursos disponibles. Se resalta la función del bibliotecario como guía y facilitador del acceso a la información, ayudando al usuario a encontrar las respuestas a sus preguntas o, en su caso, formulando nuevas preguntas que amplíen su búsqueda. Se destaca que este proceso de mediación electrónica no se diferencia en su esencia del proceso de referencia tradicional, manteniendo como objetivo final la autonomía del usuario en la búsqueda de información. La efectividad de la mediación depende de la calidad y variedad de recursos disponibles, así como de la capacidad del bibliotecario para interpretar las necesidades del usuario y ofrecer respuestas pertinentes y eficaces.

La primera etapa del diseño del servicio de referencia electrónica es la selección de los usuarios finales. Se recomienda escoger un grupo reducido que comparta un área de conocimiento específica para asegurar un servicio ágil y especializado. El documento enfatiza la importancia de definir un perfil de usuario, analizando características como su área de especialización, temas de interés, manejo de herramientas de internet, frecuencia de uso del correo electrónico y servicios de chat, y su interés en un servicio de referencia electrónica. La finalidad es comprender las necesidades y características del público objetivo para adaptar mejor el servicio y garantizar su eficiencia. Un ejemplo de esto es la selección de los alumnos de segundo año del Magíster en Ciencia Política de la Universidad Tecnológica Metropolitana (UTEM) en el estudio de caso presentado, debido a que constituyen un grupo reducido y especializado. Este enfoque en la especialización permite optimizar la atención y brindar respuestas más precisas y efectivas a las consultas.

El documento detalla la importancia de seleccionar un software de mensajería instantánea adecuado para el servicio de referencia electrónica. Se buscan aplicaciones que permitan la interacción en tiempo real entre usuarios y bibliotecarios. Se enfatizan varias características esenciales: facilidad de acceso para el usuario (sin necesidad de instalar aplicaciones adicionales, idealmente con un 'call button'), capacidad para enviar documentación en diferentes formatos (.doc, .xls, .pdf, .ppt) y URL activas (con la opción Page Pushing para mostrar automáticamente nuevas páginas web), un sistema de alerta para notificar al bibliotecario de nuevas conexiones, visualización de la disponibilidad del bibliotecario y de cuando una de las partes está escribiendo un mensaje para simular un ambiente presencial, y finalmente, un historial de conversaciones para enviar al usuario al finalizar la consulta. El documento analiza distintas opciones de software, incluyendo Chatnees, FlashChat, PHP Open Chat, SChat y Boldchat, descartando sistemas como MSN o Yahoo! Messenger por requerir instalación. La decisión final se basa en un análisis de atributos del software a través de un checklist, valorando la facilidad de uso, el diseño de la interfaz, las funciones operativas, entre otros aspectos; en el estudio de caso se seleccionó Boldchat.

La página web juega un rol crucial como punto de acceso al servicio de referencia electrónica. Su diseño debe ser sencillo e intuitivo, facilitando la navegación del usuario. Debe contener un botón de acceso visible al servicio de referencia electrónica y ofrecer una variedad de recursos informativos que el usuario pueda consultar antes de solicitar ayuda directa. Estos recursos pueden incluir bases de datos, enlaces a recursos web, contactos de otras bibliotecas, y catálogos en línea. La existencia de estos recursos previos funciona como un filtro, permitiendo que el usuario resuelva sus dudas de forma autónoma antes de contactar al bibliotecario. La calidad y cantidad de estos recursos de información disponibles en la web influye directamente en la capacidad de respuesta del servicio, determinando su rapidez y precisión. Un sitio web bien diseñado y con información completa promueve la autonomía del usuario y optimiza la eficiencia del servicio de referencia electrónica.

La eficiencia del servicio de referencia electrónica depende en gran medida de la calidad y variedad de los recursos de información a disposición del bibliotecario. Se mencionan cuatro aspectos clave: la página web (ya descrita), bases de datos, colecciones de referencia digital, y una base de conocimientos. Las bases de datos y las colecciones digitales deben ser amplias y actualizadas, ofreciendo información pertinente para responder a las diversas consultas de los usuarios. La colección de referencia digital puede incluir recursos como diccionarios, información de países, almanaques, traductores, guías telefónicas, y datos climáticos, facilitando la resolución de problemas básicos de forma rápida. Finalmente, se propone la creación de una base de conocimientos que recopile preguntas frecuentes (FAQ), no solo las predefinidas, sino también las recibidas y relevantes al área de trabajo. Esto permite al usuario resolver dudas por sí mismo y mejora la eficiencia del servicio, reduciendo la carga de trabajo del bibliotecario y la espera del usuario. La calidad y la variedad de estos recursos son fundamentales para ofrecer un servicio de referencia electrónico eficiente y completo.

El buen funcionamiento del servicio de referencia electrónica depende en gran medida del personal bibliotecario. Se define la necesidad de un perfil profesional que incluya competencias personales y académicas específicas. Entre las competencias personales se destacan: la capacidad de gestionar múltiples tareas simultáneamente, la habilidad para realizar entrevistas a distancia, manteniendo una comunicación efectiva a pesar de la falta de contacto presencial, un conocimiento intermedio de los equipos y software que permitan resolver problemas técnicos rápidamente, y el interés por mantenerse actualizado en su área de especialización y en los servicios de referencia. Estas habilidades son cruciales para brindar un servicio eficiente y de alta calidad en un entorno virtual, donde la comunicación efectiva y la resolución rápida de problemas técnicos son esenciales para la satisfacción del usuario. La capacidad de mantener la comunicación y brindar apoyo al usuario de forma eficaz son vitales para el éxito del servicio de referencia electrónico.

Se enfatiza la importancia de una estrategia de marketing efectiva para dar a conocer el servicio de referencia electrónica y atraer usuarios. El texto propone un modelo de gestión de la relación con el cliente (CRM) que se divide en tres fases: atraer al cliente, ganarse al cliente y mantener al cliente. La fase de atracción implica dar a conocer el servicio a través del sitio web, donde el botón de acceso y los recursos de información deben ser fácilmente localizables. Un diseño sencillo e intuitivo es clave para esta etapa. La fase de ganar al cliente implica convertir a los visitantes del sitio web en usuarios recurrentes del servicio, lo cual se logra ofreciendo un servicio de calidad y permitiendo la evaluación y comparación con otros servicios, tanto virtuales como tradicionales. La última fase, mantener al cliente, se enfoca en fidelizar a los usuarios a través de la satisfacción continua con el servicio. El feedback del usuario es fundamental en este proceso. Una estrategia de marketing completa incluye dar a conocer las ventajas del servicio y su funcionamiento para asegurar su aceptación y fidelidad por parte del usuario.

El documento destaca la importancia de un período de prueba o marcha blanca como etapa indispensable antes del lanzamiento del servicio de referencia electrónica. Este período permite detectar y solucionar dificultades tanto tecnológicas como de recursos humanos, evitando que los usuarios se encuentren con problemas que puedan generar desconfianza. La duración de este período depende de la experiencia previa con servicios de referencia electrónica. Se recomienda al menos un mes para servicios con antecedentes de referencia electrónica asincrónica (vía email), y un semestre para aquellos sin antecedentes previos. Durante esta fase, se deben simular diferentes escenarios, incluyendo diversas preguntas y solicitudes de recursos de información, para calcular el tiempo promedio de respuesta. Esto sirve para establecer expectativas realistas para los usuarios y para que los administradores del servicio puedan evaluar su eficiencia y definir metas alcanzables. El ejemplo del proyecto cooperativo Q&A NJ, que comenzó con un horario limitado y luego amplió su disponibilidad a 24/7, ilustra la importancia de un proceso gradual y adaptable para el éxito del servicio.

El documento concluye que la evaluación de los recursos de información es un factor crucial en la selección de los contenidos del sitio web. También se enfatiza que la especialización de los servicios de referencia electrónica es una estrategia clave para mejorar la prestación de servicios. Al enfocarse en un área de conocimiento específica, se reduce el número de usuarios, lo que facilita la entrega de un servicio más expedito y especializado. La experiencia piloto realizada muestra la viabilidad del servicio de referencia electrónica basado en mensajería instantánea y destaca las ventajas de este tipo de atención, principalmente para usuarios que requieren respuestas rápidas y necesitan soluciones inmediatas a sus necesidades de información. Se recalca la importancia de la evaluación continua para adaptar el servicio a las necesidades de los usuarios y las limitaciones del sistema, incluyendo aspectos como las licencias de acceso, los derechos de autor y la autenticación de datos. La eficiencia del servicio depende de la correcta planificación y ejecución, incluyendo el periodo de prueba y la evaluación continua de la prestación del servicio.

CIPOLCHAT fue un servicio de referencia electrónica basado en mensajería instantánea, desarrollado como proyecto de seminario de título de la carrera de Bibliotecología y Documentación de la Universidad Tecnológica Metropolitana (UTEM). El proyecto aplicó la metodología descrita previamente en el documento, incluyendo la selección de usuarios, la elección de tecnología y la implementación del servicio. El servicio se diseñó para los alumnos de segundo año del Magíster en Ciencia Política de la UTEM, un grupo reducido y especializado, considerando sus necesidades de información y sus habilidades con las tecnologías digitales. Los usuarios mostraron un buen nivel de manejo de buscadores y recursos de internet, usaban con frecuencia el correo electrónico, y aunque su experiencia con chats era mínima, manifestaron la necesidad de este tipo de servicios debido a limitaciones de tiempo y distancia. Este estudio de caso sirve como ejemplo práctico de la implementación de un servicio de referencia electrónica basado en mensajería instantánea.

Se evaluaron cinco softwares de mensajería instantánea: Chatnees, FlashChat, PHP Open Chat, SChat y Boldchat. Se descartaron opciones como MSN o Yahoo! Messenger debido a la necesidad de instalar aplicaciones adicionales, priorizando la facilidad de acceso para los usuarios. La evaluación del software se realizó a través de un checklist con 20 atributos, considerando factores como facilidad de uso, diseño de la interfaz, y funciones operativas. Tras la evaluación, se seleccionó Boldchat. Una vez elegido el software, se diseñó un tríptico promocional del servicio incluyendo información sobre el sitio web, una breve descripción del servicio, horarios de atención, y el periodo de prueba. Se creó una identidad para el servicio, denominándolo CIPOLCHAT. Finalmente, se preparó un ambiente de pruebas, instalando el software, creando una base de datos, y un archivo con frases predefinidas para agilizar las respuestas del bibliotecario. El proceso de prueba simuló las operaciones del servicio para asegurar su correcto funcionamiento.

El sistema CIPOLCHAT operaba con una comunicación sincrónica: el usuario planteaba su requerimiento de información, estableciendo una comunicación con el bibliotecario. El bibliotecario, a su vez, realizaba búsquedas en internet, bases de datos locales, o cualquier otro sistema para la recuperación de información. Luego elaboraba y enviaba la respuesta al usuario. Esta interacción podía repetirse según fuera necesario. Los resultados de este servicio de referencia electrónica basado en mensajería instantánea demostraron la eficiencia del sistema, proporcionando respuestas rápidas y efectivas a las consultas de los usuarios. La experiencia de este proyecto piloto, aunque limitada a un grupo específico de usuarios, brinda información valiosa sobre la implementación y funcionamiento de este tipo de servicios, destacando la importancia de considerar tanto las necesidades de los usuarios como las capacidades del software seleccionado para brindar un servicio de alta calidad.